विषय
- तो, हमें उपयोगकर्ता अनुभव की परवाह क्यों करनी चाहिए?
- व्यापक ग्राहक अनुभव के हिस्से के रूप में यूएक्स
- 1. शानदार अनुभव, गलत उत्पाद
- 2. इसे बहुत देर से करना (और आधे-अधूरे मन से)
- 3. कोई स्पष्ट मूल्य प्रस्ताव नहीं
- 4. फोकस की कमी
- 5. जंगल में पर्याप्त अवलोकन नहीं
- 6. नरक से प्रपत्र
- 7. डेवलपर्स को कॉपी लिखने देना
- 8. कोई कहानी नहीं, कोई व्यक्तित्व नहीं
- 9. एक बाधा के रूप में प्रौद्योगिकी
- 10. जल्द ही लॉन्च करना (या बहुत देर से)
- सारांश
'मैं अपनी वेबसाइट/ऐप के उपयोगकर्ता अनुभव को कैसे बेहतर बना सकता हूं?' एक अक्सर पूछे जाने वाला प्रश्न और एक मानक प्रतिक्रिया नहीं है। शुक्र है कि कुछ कदम हैं जिनका पालन करके आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपके उत्पाद का ग्राहक का अनुभव सकारात्मक है। यहाँ मैं कुछ सामान्य गलतियों पर प्रकाश डाल रहा हूँ जिनका हम नियमित रूप से सामना करते हैं जिनसे आसानी से बचा जा सकता है।
तो, हमें उपयोगकर्ता अनुभव की परवाह क्यों करनी चाहिए?
अच्छी तरह से यह साबित हो गया है कि एक सकारात्मक उपयोगकर्ता अनुभव आपके उत्पादों की गुणवत्ता में सुधार करके और आपके ग्राहकों की संतुष्टि के परिणामस्वरूप आपके व्यवसाय को बदल सकता है। यदि आपके पास एक अच्छा उत्पाद है जिसे लोग पसंद करते हैं, तो आपकी मार्केटिंग टीम का काम आसान हो जाएगा; ग्राहक सहायता पूछताछ को कम से कम कर दिया जाएगा; और इससे उत्पन्न होने वाला सकारात्मक पीआर आपकी कंपनी को भविष्य के विकास के लिए एक महान आधार देगा।
इसी तरह, एक नकारात्मक अनुभव का हानिकारक प्रभाव हो सकता है। जैसा कि हम सभी जानते हैं कि बुरी खबर जंगल की आग की तरह फैल सकती है। नाखुश ग्राहक एक जहर हो सकते हैं जो वास्तव में आपके ब्रांड को नुकसान पहुंचा सकते हैं। रायनियर किसी को?
मुझे स्टार्टअप गुरु धर्मेश शाह का यह उद्धरण पसंद आया:
पहली बार में खुश ग्राहक बनाने की तुलना में दुखी ग्राहकों को खुश करना अधिक कठिन है। वह जो बिंदु बनाने की कोशिश कर रहा है वह यह है कि यह केवल उत्पाद में निवेश करने या इसका समर्थन करने के लिए विश्व स्तरीय ग्राहक सेवा टीम के बारे में नहीं है। यह एक एंड-टू-एंड प्रक्रिया, एक मानसिकता, एक संस्कृति होनी चाहिए।
व्यापक ग्राहक अनुभव के हिस्से के रूप में यूएक्स
स्मार्ट कंपनियां अब एक कंपनी-व्यापी अनुभव रणनीति विकसित करके अपने संगठन के दिल में ग्राहक मूल्य रख रही हैं - एक जो यूएक्स, ब्रांडिंग और मार्केटिंग को पार करती है, ग्राहकों के लिए उनकी कंपनी के सभी 'टच पॉइंट' में एक समान अनुभव बनाने के लक्ष्य के साथ .
अतीत में कई कंपनियों ने यह सोचने की गलती की है कि यह ठीक था अगर उनकी वेबसाइट का उपयोग करना विशेष रूप से आसान नहीं था क्योंकि उनकी ऑफ़लाइन पेशकश इसके लिए बनी थी। दुर्भाग्य से अब अपने ग्राहकों के साथ इस तरह का व्यवहार करना और उन्हें एक घटिया उत्पाद देना स्वीकार्य नहीं है। अपने ग्राहक के साथ हर स्पर्श बिंदु है विपणन। यह एक प्रतिस्पर्धी दुनिया है और अन्य, अधिक नवीन खिलाड़ी उन अवसरों की तलाश में हैं जो उत्पन्न होते हैं जहां लोग दूसरे दर्जे का अनुभव प्राप्त कर रहे हैं।
समान ग्राहक अनुभव इतने दुर्लभ हैं कि जब वे होते हैं, तो वे आश्चर्यचकित और प्रसन्न होते हैं। दिमाग में आने वाली कंपनियों में ओकाडो, ऐप्पल, इनोसेंट ड्रिंक्स शामिल हैं; साथ ही हाल के स्टार्टअप moo.com (ऑनलाइन प्रिंटर) और Graze.com (पोस्ट द्वारा स्वस्थ स्नैक्स) - ऐसे संगठन जो अपने द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों के बारे में भावुक हैं और वास्तव में अपने ग्राहकों को महत्व देते हैं। और मेरा विश्वास करो, यह दिखाता है।
यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि उपयोगकर्ता अनुभव डिजाइनर केवल इतना ही कर सकते हैं। हम घटिया उत्पाद या खराब टीम को डिजाइन नहीं कर सकते। जो मुझे बड़े करीने से पहली आम गलती की ओर ले जाता है जो स्टार्टअप करते हैं ...
1. शानदार अनुभव, गलत उत्पाद
सही उत्पाद सरल, सम्मोहक और व्यवसाय मॉडल के अनुरूप है। अक्सर, हालांकि, आपको ऐसी वेबसाइटें या ऐप मिलेंगे जो देखने में अच्छी लगती हैं और सतह पर एक अच्छा अनुभव देने के लिए दिखाई देती हैं, लेकिन जैसे-जैसे आप गहराई में जाते हैं और उनका अधिक उपयोग करते हैं, उपयोगकर्ता के लिए कोई स्पष्ट लाभ नहीं होता है। या तो आप जिस समस्या को हल करने का प्रयास कर रहे हैं, वह वास्तव में कई लोगों के लिए एक बड़ी समस्या नहीं है, या प्रस्तावित समाधान महत्वपूर्ण कर्षण हासिल करने के लिए सही नोट पर नहीं आता है। पहले यह सुनिश्चित कर लें कि अनुभव को पूर्ण करने से पहले आप अपने दर्शकों के लिए सही उत्पाद बना रहे हैं। और इससे पहले कि आप बहुत अधिक डिज़ाइन और विकास करें, उत्पाद-बाजार में फिट होने का प्रयास करें और तलाशें। जैसा कि कहा जाता है 'इसे बनाने से पहले इसे नकली बनाएं'।
2. इसे बहुत देर से करना (और आधे-अधूरे मन से)
किसी भी UX खर्च के लिए निवेश पर रिटर्न आम तौर पर किसी प्रोजेक्ट पर खर्च किए जाने से पहले अधिक होता है, इसलिए आदर्श रूप से कोशिश करें और इसे शुरू से ही बोर्ड पर लाएं। आप वास्तव में अपनी टीम में किसी ऐसे व्यक्ति को चाहते हैं जिसके दिल में आपके ग्राहक के हित हों, जिसका उद्देश्य आपके शुरुआती अपनाने वालों के साथ निकट संपर्क के आधार पर उत्पाद की दिशा का मार्गदर्शन करना है। इससे गलत उत्पाद बनाने या सिस्टम के उन पहलुओं को फिर से डिजाइन करने के जोखिम को कम करने में मदद मिलनी चाहिए जो पहले ही विकसित हो चुके हैं। यूएक्स को जल्दी अपनाने का मतलब है कि आप महत्वपूर्ण डिजाइन निर्णय ले सकते हैं जबकि दांव पर कम है। ग्राहकों की प्रतिक्रिया जल्दी और अक्सर प्राप्त करने के लिए इसे बनाने से पहले सिस्टम के लो-फाई प्रोटोटाइप बनाएं और पुनरावृत्त करें।
सहयोग, विचारों और गति को प्रोत्साहित करने के लिए लीन यूएक्स तकनीकों के साथ खेलें। उपयोगकर्ता की जरूरतों और कहानियों के साथ शुरू करें, यह सुनिश्चित करते हुए कि इनसे संबंधित कोई भी विशेषता बनाई गई है। लीन यूएक्स अधिक पारंपरिक यूएक्स डिजाइन दृष्टिकोण लेता है लेकिन इसे स्टार्टअप गति तक कम कर देता है। हर स्टार्टअप, चाहे वह कितना भी छोटा क्यों न हो, अब पहले दिन से UX को अपनाने की क्षमता रखता है (बिना इसकी कीमत के)।
3. कोई स्पष्ट मूल्य प्रस्ताव नहीं
किसी भी रिश्ते के साथ बातचीत की सही शुरुआत करना जरूरी है। यदि आप पहले कुछ सेकंड के भीतर अपने दर्शकों का ध्यान आकर्षित नहीं करते हैं तो आपने उन्हें खो दिया है। एक स्पष्ट मूल्य प्रस्ताव बनाना कठिन है, लेकिन यदि आप इसे सही तरीके से प्राप्त करते हैं तो आपके संदेश पर एक स्पष्टता और ध्यान केंद्रित होगा जो आपको प्रतियोगिता से अलग करने में मदद करेगा।
अपने मूल्य प्रस्ताव को तैयार करते समय वास्तव में उस मूल्य के बारे में सोचें जो उपयोगकर्ता आपके उत्पाद का उपयोग करने के लिए प्राप्त करेगा। एक मूल्य प्रस्ताव का मुख्य उद्देश्य एक अनजान आगंतुक को एक इच्छुक संभावना में बदलना है, इसलिए अपना निर्माण करते समय इसे ध्यान में रखें। इसे कम से कम शब्दों में रखने की कोशिश करें। 'लघु और घातक' आपका लक्ष्य होना चाहिए।
4. फोकस की कमी
अगर एक चीज है जिसके लिए स्टार्टअप अक्सर दोषी होते हैं, तो वह बहुत जल्द, बहुत जल्दी करने की कोशिश कर रहा है। स्पष्ट फोकस होने का मतलब है कि यह बताना आसान है कि आपका उत्पाद क्या है और यह किसके लिए है। सभी के लिए अपील करने और बाएं, दाएं और केंद्र में सुविधाओं को जोड़ने की कोशिश करके, आप वास्तव में अपने संदेश को पतला करते हैं और एक जटिल, फूला हुआ उत्पाद के साथ समाप्त हो सकते हैं।
हाल की सफलता की कहानियों जैसे ड्रॉपबॉक्स (बड़ी फ़ाइलों को साझा करना) और इंस्टाग्राम (फ़ोटो साझा करना) से एक काम करके लीड लें क्या सच में कुंआ। यह उतना आसान नहीं है जितना लगता है। अक्सर ग्राहकों, निवेशकों या टीम के अन्य सदस्यों के दबाव हो सकते हैं, लेकिन अगर आप एक सहज उत्पाद चाहते हैं तो ना कहना सीखना कुछ ऐसा है जिसे आपको पकड़ना होगा। मूल अधिकार प्राप्त करें और आप अपने जीवन को बहुत आसान बना देंगे।
5. जंगल में पर्याप्त अवलोकन नहीं
उपयोगिता परीक्षण एक ऐसी चीज है जिसे हम सभी को अधिक करना चाहिए, लेकिन कभी भी इसके चक्कर में नहीं पड़ना चाहिए। पिछली बार आपने उपयोगकर्ताओं के साथ अपने उत्पाद का परीक्षण कब किया था? सर्वेक्षण, फोकस समूह और ग्राहक साक्षात्कार सभी अपने आप में उपयोगी हैं लेकिन एक-से-एक अवलोकन के विकल्प नहीं हैं। आपको मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त होगी जिसे आपने अन्यथा कभी उजागर नहीं किया होगा।
एक व्यापक रूप से उद्धृत उदाहरण जहां उपयोगकर्ता परीक्षण ने एक बड़ा अंतर बनाया है, वह है '$300m बटन'। एक बड़े ऑनलाइन रिटेलर ने पाया कि उसके ग्राहक भुगतान करने से पहले अपनी ईकॉमर्स साइट की चेकआउट प्रक्रिया से बाहर हो रहे थे, इसलिए कुछ उपयोगिता परीक्षण करने के लिए शीर्ष उपयोगिता विशेषज्ञ जारेड स्पूल को लाया गया। अवलोकन के माध्यम से उन्होंने पाया कि उपयोगकर्ताओं ने उत्पाद खरीदने से पहले एक खाता बनाने पर वास्तव में आपत्ति की थी। एक आम शिकायत है 'मैं यहां एक रिश्ते में रहने के लिए नहीं हूं'।
एक बटन को 'लॉगिन' से 'जारी रखें' में बदलकर, चेकआउट से पहले एक खाता बनाने की आवश्यकता को हटाकर, खुदरा विक्रेता ने रातों-रात बिक्री में 45% की वृद्धि देखी, जिसके परिणामस्वरूप वार्षिक कारोबार में $300m का उछाल आया। निवेश पर बुरा रिटर्न नहीं।
यह न मानें कि आपके उत्पाद का उपयोग करना आसान है और सहज ज्ञान युक्त है क्योंकि आपको लगता है कि यह है। आप शायद उस निर्णय को करने में सक्षम होने के लिए इससे बहुत परिचित हैं। परीक्षण शुरू करने का समय आ गया है।
6. नरक से प्रपत्र
उपयोगकर्ताओं को अपना लक्ष्य हासिल करने में मदद करने के लिए फ़ॉर्म का उपयोग करने योग्य होना चाहिए और अक्सर खराब डिज़ाइन किया गया फ़ॉर्म उपयोगकर्ताओं के लिए आपकी साइट छोड़ने का एक प्रमुख कारण हो सकता है।
लगभग हर वेबसाइट में अब एक फॉर्म होता है जिसके लिए उपयोगकर्ता से कुछ इनपुट की आवश्यकता होती है, चाहे वह पूछताछ फॉर्म हो, मेलिंग सूची सदस्यता, ईकॉमर्स लेनदेन या साइन-अप प्रक्रिया हो। यह महत्वपूर्ण है कि आप इनमें से प्रत्येक इंटरैक्शन में वास्तविक विचार रखें, अन्यथा उपयोगकर्ता निराश हो सकते हैं और एक प्रतियोगी के लिए जहाज कूद सकते हैं।
शुक्र है कि ल्यूक Wroblewski की ज़बरदस्त किताब वेब फॉर्म डिजाइन: रिक्त स्थान भरना 2008 में जारी किया गया था, वेबसाइट मालिकों और डिजाइनरों ने फॉर्म डिजाइन को अधिक गंभीरता से लिया है।
अक्सर अपने प्रपत्रों के डिज़ाइन में कुछ छोटे परिवर्तन करने से लाभांश का भुगतान हो सकता है और रूपांतरणों को बढ़ावा देने में मदद मिल सकती है।
उदाहरण के लिए, इसमें केवल 20 फ़ील्ड के साथ एक लंबा फॉर्म न रखें, जहां संभव हो इसे तार्किक समूहों या चरणों में तोड़ दें। यह भी सोचें कि क्या आपको वास्तव में वह सारी जानकारी चाहिए जो आप मांग रहे हैं। उपयोगकर्ता के बारे में सोचें और वे क्या प्रदान करने में सहज होंगे। आखिरकार, आप जितने अधिक फ़ील्ड जोड़ते हैं, उतनी ही कम संभावना है कि वे फ़ॉर्म को पूरा करेंगे। अक्सर विपणन विभाग यथासंभव अधिक से अधिक जानकारी मांगेगा, लेकिन ध्यान रखें कि यह एक छोटी पूर्णता दर के जोखिम पर आता है।
7. डेवलपर्स को कॉपी लिखने देना
वेबसाइट पर कार्य करने की कोशिश करते समय कभी बेवकूफ महसूस किया? कभी ऐसा महसूस हुआ है कि किसी फॉर्म पर कुछ अमित्र, लाल त्रुटि संदेश द्वारा आप पर चिल्लाया जा रहा है? बहुत बार वेबसाइट पर कॉपी के छोटे-छोटे टुकड़ों को नज़रअंदाज कर दिया जाता है और लिखने के लिए डेवलपर्स पर छोड़ दिया जाता है। यह आश्चर्यजनक लगता है कि एक ग्राहक के साथ इस तरह की महत्वपूर्ण बातचीत को उन लोगों पर छोड़ दिया जा सकता है जो अपने लोगों के कौशल के लिए नहीं जाने जाते हैं (ठीक है, एक व्यापक सामान्यीकरण, लेकिन आप मेरी बात समझ सकते हैं)।
डिजाइनर जोशुआ पोर्टर द्वारा परिभाषित अपनी माइक्रोकॉपी पर नियंत्रण रखें: "छोटी लेकिन शक्तिशाली प्रतिलिपि। यह तेज़, हल्का और घातक है। यह एक छोटा वाक्य, एक वाक्यांश, कुछ शब्द है। एक शब्द। यह छोटी प्रति है जिसमें है सबसे बड़ा प्रभाव। इसे इसके आकार के आधार पर न आंकें ... इसकी प्रभावशीलता पर इसका न्याय करें। ”
आप छोटे से छोटे विवरण में कुछ विचार डालकर वास्तव में अपने दर्शकों के साथ संबंध बना सकते हैं। एक सुसंगत स्वर सुनिश्चित करने और प्रत्येक स्पर्श बिंदु तक अपनी ग्राहक सेवा का विस्तार करने के लिए ग्राहक यात्रा (Google खोज से वेबसाइट और ईमेल तक) में अपनी प्रतिलिपि सावधानीपूर्वक तैयार करें। अक्सर कुछ अनौपचारिकता (और उपयुक्त होने पर हास्य भी) जोड़ने से ग्राहकों में संभावनाएं बदल सकती हैं।
8. कोई कहानी नहीं, कोई व्यक्तित्व नहीं
अपने उत्पाद का मानवीकरण करने से न डरें। हमारा अधिकांश उद्योग वेब विकास के कार्यात्मक और उपयोगी पक्ष पर केंद्रित है, लेकिन जहां संभव हो हमें अपने ऑनलाइन अनुभवों में कुछ व्यक्तित्व को शामिल करने का प्रयास करना चाहिए।
चाहे आप एक वेब ऐप बना रहे हों या अपनी वेबसाइट का उपयोग अपने संगठन के लिए एक शॉपफ्रंट के रूप में कर रहे हों, यह महत्वपूर्ण है कि आप एक डिज़ाइन व्यक्तित्व विकसित करें। चाहे वह मज़ेदार, आउटगोइंग, गंभीर या सख्त हो, मानवीय मूल्यों और लक्षणों को अपनाकर आप एक स्थायी छाप बनाने की अधिक संभावना रखते हैं।
9. एक बाधा के रूप में प्रौद्योगिकी
बहुत बार वेबसाइटों को ऐसा लगता है कि आप उपयोगकर्ता अनुभव के बारे में बहुत कम सोचे-समझे कंप्यूटर से बात कर रहे हैं। प्रौद्योगिकी को बाधा न बनने दें। तकनीक को अपने लिए कारगर बनाएं और जहां यह उपयोगकर्ता को प्रथम श्रेणी का अनुभव प्रदान करने के लिए पर्याप्त लचीला नहीं है, अन्य विकल्पों पर विचार करें। सिर्फ इसलिए कि 'कंप्यूटर नहीं कहता', इसका मतलब यह नहीं है कि आपको इसे स्वीकार करने की आवश्यकता है। इसे काम करने के लिए अपने डेवलपर्स के साथ काम करें। अतिरिक्त पासवर्ड आवश्यकताएँ, 'CAPTCHAS' या अमित्र त्रुटि पृष्ठों को पढ़ना मुश्किल है - ये सभी उपयोगकर्ता के लिए बहुत कष्टप्रद हैं और पूरी तरह से परिहार्य हैं।
10. जल्द ही लॉन्च करना (या बहुत देर से)
बहुत से स्टार्टअप महीनों (या कुछ मामलों में साल) 'स्टील्थ मोड' में बिताते हैं, जो चुभती नजरों से दूर छिपे रहते हैं, केवल अनिश्चितता और प्रतिस्पर्धा के कारण शो को खराब नहीं करते हैं। समान रूप से ऐसे अन्य भी हैं जो अपने उत्पाद का एक भद्दा प्रारंभिक संस्करण सच्चे दुबले स्टार्टअप शैली में लॉन्च करते हैं। हालाँकि, यदि यह 'न्यूनतम भयानक' नहीं है, तो इसे रिलीज़ न करें। सुनिश्चित करें कि सभी सुविधाओं में डिज़ाइन और उपयोगिता का आधार स्तर है अन्यथा आपको वह परिणाम नहीं मिल सकता है जिसकी आप उम्मीद कर रहे हैं।
जल्दी लॉन्च करने और सही उत्पाद बनाने के बीच संतुलन हासिल करना कोई मामूली उपलब्धि नहीं है, बल्कि एक ऐसा काम है जो लाभांश का भुगतान कर सकता है।
सारांश
स्टार्टअप्स को UX को अपनाने की जरूरत है, चाहे उनका बजट कुछ भी हो, और अब इसे एक लक्जरी या ऐसा कुछ नहीं मानना चाहिए जो बाद में जादू की धूल की तरह छिड़का जा सके।
इन 10 युक्तियों का पालन करें और आप सही रास्ते पर होंगे:
- सही उत्पाद से पहले सही उत्पाद बनाएं
- UX को प्रक्रिया में जल्दी शामिल करें
- एक स्पष्ट मूल्य प्रस्ताव रखें
- फोकस, फोकस, फोकस
- वास्तविक उपयोगकर्ताओं के साथ परीक्षण और परिशोधित करें
- फ़ॉर्म को मज़ेदार बनाएं
- माइक्रोकॉपी आपका मित्र है
- व्यक्तित्व का विकास करें
- तकनीक को इंसान बनाएं
- इसे शिप करें (और सीखना शुरू करें)
